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LAS NECESIDADES DEL NUEVO CLIENTE

El COVID-19 ha resultado no sólo ser el tema más relevante a nivel mundial por su fuerte impacto en la salud y en la economía, sino que, además es un factor de cambio en la manera de pensar y de actuar de todos los que habitamos el planeta. Sin duda, esto ha traído cambios en el comportamiento del consumidor.

Una vez que la amenaza latente de contagio haya disminuido y todos regresemos a la vida  “normal”, nos daremos cuenta de que nada es igual. Nuestra mente y nuestra manera de reaccionar han cambiado y esto dará luz a un nuevo cliente.

El nuevo cliente modificará sus patrones de consumo siendo mucho más selectivo en lo que compra. Las compras por impulso se verán frenadas en gran medida por la falta de una sólida economía y, así mismo, por el temor a que este desconocido virus vuelva a afectar el bolsillo de las familias. Es posible que no volvamos a ver compras con efecto “borrego”, como sucedió al inicio de la crisis en la que vimos a miles de familias abarrotar las tiendas para comprar papel higiénico, sólo por ideas iniciadas en redes sociales.

Es de esperarse, que por un largo período veamos menos compras impulsivas y más compras racionales, limitándose a lo más necesario.

Por otro lado, el nuevo cliente será un consumidor mucho más digital. Según el sitio Expansión, las compras en línea han aumentado 60% a raíz de la pandemia y el confinamiento voluntario en México. Las compras que antes mostraban cierto rechazo por parte de la población, como las compras de alimentos, se han vuelto una necesidad. De dicho porcentaje, se estima que gran parte de ellos continúe haciendo compras en línea aun después de que pase esta crisis. 

Resulta predecible mencionar que estos cambios implicarán mejoras en la logística de entrega, en los portales de compras e incluso, en la legislación que proteja al consumidor de fraudes o robos en línea y de este modo, el cliente utilizará el e-commerce no como una necesidad, sino como un gusto.

En ese sentido, la digitalización las escuelas y las empresas también tomarán nuevas estrategias para llevar la educación y el trabajo con mejores indicadores y controles que permitan realizar el trabajo a distancia. Desde hace algunos años se percibe en México el Home Office de manera muy incipiente, así como la educación en línea, principalmente para el nivel medio y medio superior. Sin embargo, ante las nuevas necesidades el contacto digital ha tomado mucha mayor fuerza.

EL NUEVO CONSUMIDOR Y LAS NUEVAS EMPRESAS

Así como se percibe un nuevo consumidor, se debe entender que debemos tener “nuevas marcas” y “nuevas ideologías” en las empresas que permitan adaptarse desde dentro hacia afuera.

Las marcas deben entender que lo principal es escuchar lo que el nuevo cliente requiere, lo que le preocupa, lo que quiere comprar una vez que su economía comience a tener estabilidad y lo que no puede, o no le interesa comprar por el momento. Ahora no es momento de tratar de vender de manera forzosa, porque no sólo no va a pasar, sino que el cliente no se sentirá comprendido y preferirá otras marcas. Ahora es momento de reinventarse (una vez que se escucharon las necesidades de los clientes), de llevar a cabo nuevas estrategias que se adapten al nuevo cliente. Es momento de ser creadores de contenido de interés que incremente la exposición de la marca. Es momento de crear vías de comunicación recíprocas, es decir, que permitan a las marcas ofrecer contenido relevante y a los clientes poder opinar al respecto. Esto, sin duda, será la retribución más significativa que tendrán las marcas hoy por hoy.

Es posible que los productos y servicios, así como las promociones, los métodos de entrega, puntos de venta, entre otros deban de cambiar por lo que es necesario romper con cualquier esquema conocido y estar abiertos a transformarse para poder permanecer en el mercado.

BACK TO BASIC

El nuevo consumidor, ha permanecido en sus casas por mucho tiempo por lo que ha cambiado su rutina casi por completo. Según un estudio de la Asociación mexicana de ventas on line, el 85% de los consumidores está cocinando en casa, el 75% invierte tiempo en ejercicio y toma mayor conciencia de su salud, el 66% ve videos en vivo para mantenerse informado y el 70% compra más de 2 veces por semana productos frescos y esenciales.

Adicional a esto, el nuevo consumidor está tomando mucha más conciencia de su alrededor, de la importancia del equilibrio entre el tiempo laboral y el tiempo personal o familiar, el equilibrio entre realizar sus ocupaciones y cuidar su salud. Esto nos llevará a un consumidor que busque “volver a lo básico” es decir, por un tiempo realizar compras de productos esenciales y se buscará (con mayor fuerza de lo que se hacía antes) que sean productos naturales, que no dañen la salud o el medio ambiente, que le faciliten sus actividades y que le permitan tener mayor calidad de vida.

¿HACIA DÓNDE VAMOS?

La respuesta a la pregunta ¿hacia dónde vamos? puede variar para cada empresa y dependerá de la estrategia que se replantee.  Como sabemos, el cliente no se comporta igual hacia todos los productos o hacia todas las empresas por lo que, para dar respuesta a ésta importante pregunta la solución es observar, escuchar y obtener información que permita una toma de decisiones acertada.

La información es la única herramienta que nos permitirá conocer a fondo a nuestro consumidor, saber cómo reaccionará ante un determinado producto o servicio, qué información quiere obtener, cómo desea realizar sus compras después de la crisis, qué productos son prioritarios, entre otras muchas preguntas.

Conocer al nuevo cliente es un reto que sólo algunas empresas se atreverán a tomar ya que los llevará por un camino de innovación de adentro hacia afuera. Otras empresas, al igual que ésta crisis, desaparecerán.

En ACSI Research, nos especializamos en hacer estudios de mercado que permitan a las empresas obtener una radiografía de sus clientes y tomar decisiones para permanecer con éxito en el mercado.

Alejandra Vargas